3 Fragen an Dr. Thomas Abrell
Digitalisierung und Smart Mobility bestimmen Ihren Arbeitsbereich. Was ist Ihrer Meinung nach für eine gelungene Entwicklung digitaler Services und entsprechender Service- Innovationen entscheidend?
Für eine erfolgreiche Service-Entwicklung ist meiner Einschätzung nach das Verstehen des Kontextes eines Services sowie seiner Kunden/ Nutzer maßgeblich entscheidend – nur so kann sichergestellt werden, dass ein Serviceangebot einen Mehrwert für den Kunden/ Nutzer bietet. Neben dem tiefen Verständnis des Kontexts und Mehrwerts für den Nutzer ist es wichtig, den Service in Teams gemeinsam zu entwickeln. Oft geht dies über
Organisationsgrenzen hinaus, und wir legen großen Wert darauf, Services mit Partnern gemeinsam zu entwickeln.
Entscheidend ist, sich die Eigenarten von Services zu Nutze zu machen. Sie sind immateriell, und werden gemeinsam mit dem Kunden/ Nutzer jedes Mal aufs Neue generiert. Wir arbeiten oft an Produkt-Service- Systemen, die sowohl digitale Touchpoints, Interaktionen mit Service- Personal, sowie Hardware-Komponenten beinhalten. Diese sind oft kontext-sensitiv, d.h. sie müssen sich in lokale Gegebenheiten einfügen.
Prototypen spielen dabei eine wichtige Rolle. Im Gegensatz zu komplexer funktionaler Hardware lassen sich Services sehr schnell in ihrer Essenz prototypisch darstellen. Wir reden hier von einem „Minimum Viable Product/ Service“, in Anlehnung an Steve Blank’s Lean Startup. Der Prototyp muss nur so ausgereift sein, dass man eine vorher festgelegte
Lernhypothese überprüfen kann. Dies führt zu einem sehr iterativen, schnellen Lernprozess, im Laufe dessen Services co-creative mit Kunden/ Nutzern entwickelt werden.
Das Thema Digitalisierung/Künstliche Intelligenz macht vielen Menschen auch Angst. Denken Sie, dass eine positive Entwicklung des Service Designs dazu beitragen könnte, diese Angst zu nehmen und eher die Vorteile in den Vordergrund zu stellen und nahezubringen? Wie kann das gelingen?
Digitalisierung im Allgemeinen und Künstliche Intelligenz speziell eröffnet neue Chancen und Risiken. Oft können sich Menschen unter diesen Schlagworten wenig vorstellen, und sind bewusst nie in Berührung mit einer solchen Technologie gekommen. Als Business/ Service Designer sehe ich in dieser Technologie in erster Linie einen technischen Enabler, der Dinge möglich macht, die vorher nicht denkbar waren.
Service Design hilft einem Service-Anbieter dabei, den Kunden/ Nutzer zu verstehen, und aus einer Vielzahl möglicher Design-Optionen diejenigen zu wählen, die einen erfolgreichen Service ausmachen. Dabei steht der Kundennutzen im Mittelpunkt, jedoch gleichzeitig auch eine Machbarkeitsbetrachtung sowie die betriebswirtschaftliche Seite eines solchen Services.
Dabei bedient sich Service Design klassischer Design-Methoden – unter anderem visueller Darstellung (bspw. Story Boards, Service Blueprints), die komplexe Sachverhalte darstellen, auf der anderen Seite aber auch Prototypen unterschiedlicher Maturitätsgrade. Dabei werden Kunden/ Nutzer bereits einbezogen. In Co-Creation Workshops beispielsweise
werden gemeinsam Use Cases erarbeitet, die im ersten Schritt zum Beispiel als Rollenspiel dargestellt werden. Eine künstliche Intelligenz würde hier im ersten Schritt durch einen realen Menschen simuliert werden (Wizard of Oz-Prototyp). Erst in späteren Iterationsschritten, wenn der Service erfolgsversprechend ist, würde man reale, funktionale technische Systeme wie etwa KI mit einbringen. Diese visuelle und interaktive Arbeitsweise macht Themen erfahrbar und greifbar, und eröffnet die Chance, über Vorteile und
Bedenken, Ängste und Chancen bereits in frühen Phasen eines Projekts zu sprechen, und den Service entsprechend zu designen.
Sie haben kürzlich den ‚Raum für digitale Ideen‘ in Wolfsburg mit begleitet. Was verbirgt sich dahinter und welchen Sinn sehen Sie darin?
Die Markthalle – Raum für digitale Ideen ist ein Gemeinschaftsprojekt zwischen Stadt Wolfsburg, VfL Wolfsburg und dem Volkswagen Konzern. Die Stadt Wolfsburg und Volkswagen haben gemeinsam die Initiative #WolfsburgDigital ins Leben gerufen, die Wolfsburg zur Digitalen Modellstadt machen möchte. Rund um die Markthalle Wolfsburg, einen zentralen Ort im Herzen der Stadt soll ein Experimentierraum für Digitalisierung
geschaffen werden. Insbesondere soll dieser Raum als Plattform für Initiativen zur Verfügung stehen, d.h. unbürokratischen Zugang und Support für digitale Projekte bieten.
Wir hatten von Januar bis April 2018 einen sogenannten PopUp Space in der Markthalle, um alle Aktivitäten, die später in der Markthalle stattfinden sollen, bereits auszuprobieren und mit realen Kunden/ Nutzern zu testen. Diese verlief sehr erfolgreich, und nun wird das Gebäude derzeit umgebaut.
Das Gebäude selbst wird ein öffentliches Café als Eintrittspunkt in die Halle bieten. Daneben betreiben die Partner gemeinsam eine kleine Low- Tech Werkstatt, eine Eventfläche für rund 200 Personen, und einen Treffpunkt für die digitale Community. Die Stadt Wolfsburg wird einen Co- Working Space sowie ein Augmented Reality und Virtual Reality Labor und einen Jugendtreff dort betreiben. Der VfL ein sogenanntes „Digital Sports Field“ – ein Fußballplatz, auf dem mit neuen digitalen Technologien und auch E-Sports
experimentiert wird. Volkswagen wird neben Arbeitsplätzen und Projekträumen auch ein Service-Prototyping-Lab in der Markthalle betreiben.
Für uns ist es wertvoll, Services nicht hinter verschlossenen Türen zu entwickeln, sondern uns schrittweise zu öffnen und gemeinsam mit Partnern und Kunden/ Nutzern zu entwickeln. Hierbei ist eine aktive Community rund um Digitalisierung sehr wertvoll. Beispielsweise können Services so unkompliziert mit Nutzern unterschiedlichster Altersgruppen geschaffen und getestet werden – wir sprechen von Co-Creation-, und
Mobilitätsservices im realen Kontext in Wolfsburg als Reallabor (Living Lab) zu testen.
Damit ist die Markthalle ein Kernprojekt der Initiative #WolfsburgDigital, und eine wertvolle Plattform für das Generieren neuer Service-Ideen, Initiativen, und das Testen von Ideen in einer realen Umgebung.
Dr. Thomas Abrell sprach über “OPEN INNOVATION, SERVICE DESIGN & PROTOTYPING – mehr Informationen hier.
Titelbild von Ivan Diaz
