Service business models [DE]
In den letzten zehn Jahren hat die Weltwirtschaft das Bewusstsein für die Beziehung zwischen Unternehmen und Verbrauchern exponentiell geschärft. Dienstleistungen haben sich zu einem Schlüsselelement unseres Wirtschaftssystems entwickelt. Und der Dienstleistungssektor hat gezeigt, wie wichtig die Zufriedenheit, Loyalität und das Glück der Menschen gegenüber dem reinen Absatz sind.
CROSS CHANNEL EXPERIENCE.
Dienstleistungen werden über digitale und physische Produkte sowie ohne eines der beiden erbracht. Das Potenzial eines Service ist unbegrenzt: Ein Mix aus On- und Offline, der Besuch eines Geschäfts, die Lieferung, das Telefonat mit einem Kundencenter, Online-Shopping und vieles mehr. Die Gesamterfahrung sollte für den Kunden Bestätigung seiner (Kauf-)Entscheidung sein und zu neuerlichem Bezug der Dienstleistung/des Services/des Produktes anregen. Um so wichtiger ist es, dass das Unternehmen einen umfassenden Ansatz aktiviert. In der Tat ist ein wichtiges Element von serviceorientierten Unternehmen die Neugestaltung des gesamten Systems durch die Analyse von Kunden, Partnern und Anbietern. Und das ist möglich, indem sie an ihrem Geschäftsmodell arbeiten.
Ein Geschäftsmodell beschreibt die beteiligten Parteien und ihre Aktivitäten, die erforderlich sind, um ein Angebot auf den Markt zu bringen. Der Ansatz des Service-Designs hat viele Branchen revolutioniert. Daher ist es leicht zu erkennen, welche Chancen für Unternehmen vorhanden sind, die mit der technologischen Entwicklung Schritt halten bzw. konsequent auf einen holistischen (digital und analogen) Ansatz setzen. Um das wahre Potenzial des Service-Designs aufzuzeigen, ist es besonders interessant, Geschäftsmodelle zu betrachten, die üblicherweise als traditionell und unveränderlich beschrieben werden. Hier sehen wir die wahre Innovation durch eine radikale Transformation. Im Folgenden einige Beispiele aus dem FMCG-, Versicherungs- und Genussmittelbereich, die uns haben aufhorchen lassen.
Case: Loop.
Im Gegensatz zur Vielzahl an Einweg-Kunststoffverpackung in jedem Supermarkt, setzt Loop für alltägliche Produkte auf Mehrwegverpackungen. Die Kunden zahlen eine Kaution für die Mietpackung und Loop stellt ihnen ein Liefer-und Abhol-System zur Verfügung. Das Modell berücksichtigt, wie Menschen mit ihren Produkten interagieren und mildert Pain Points des bekannten Mehrwegsystems ab. Das Leistungsspektrum von Loop deckt das gesamte Einkaufserlebnis ab: Suche, Auswahl, Kauf, Lieferung, Konsum und Recycling (bzw. Reinigung und Neu-Befüllung). Das Netz der um die Kunden geschaffenen Dienstleistungen ergibt sich aus den strategischen und operativen Synergien zwischen komplementären Bereichen: Einkaufen, Transport, Handel, Online-Einkauf usw. In diesem speziellen Fall könnte die Kehrseite dieser Dienstleistung darin bestehen, dass weder der Transport noch die Herstellung und Reinigung der verwendeten, aufwendigeren Container nachhaltig ist. Doch Loop versichert, dass das gesamte System einen geringeren CO2-Fußabdruck erzeugt als die Verwendung von Einwegverpackungen. Zahlreiche Markenhersteller und Händler in Frankreich und den USA sind bereits an Bord.
Case: Allianz
Die größte deutsche Versicherungsgesellschaft hat BonusDrive eingeführt. Eine App, die die Fahrgewohnheiten verfolgt und das Niveau des Fahrerprofils bewertet. Anschließend passt sie die Versicherungsgebühr an die Performance an. Das Angebot richtet sich hauptsächlich an junge Fahrer, die offensichtlich weniger erfahrenen sind, und aus diesem Grund diejenigen, die höhere Gebühren zahlen. Mit diesem System belohnt das Unternehmen verantwortungsbewusste Fahrer mit einem spielerischen Anreizsystem, das mit ihrer regelmäßigen Gebühr verbunden ist. Basierend auf den Aufzeichnungen des Systems wirkt sich sicheres, regelkonformes Fahrverhalten positiv auf den Versicherungsbeitrag aus. Dieser Ansatz ermöglicht es dem Unternehmen, sich auf einer tieferen und persönlicheren Ebene mit Menschen auseinanderzusetzen, in ihr Leben einzutreten und positive Veränderungen zu fördern.
Case: IQOS.
WICHTIG: Nicht für Minderjährige oder Nichtraucher geeignet – Rauchen ist ungesund!
Seit der Einführung des Filters hat sich das grundlegende Design und die Verwendung von Zigaretten nicht geändert. Geändert hat sich aber das Verhalten und die Interessen der Menschen. Angesichts der neuen Trends, ein gesunder Lebensstil und innovative Technologien, erfindet Philip Morris sich und sein Tabakprodukt neu. IQOS ersetzt das Verbrennen der Zigarette durch das mittelbare Erhitzen von Tabak auf 350 °C. Und mit dieser neuen Art des Tabakkonsums ergeben sich mehr Geschäftsmöglichkeiten. Das neue Gerät/Produkt ist komplizierteres als eine herkömmliche Zigarette und bedarf weiterer Erklärung. Durch die Nutzung dieses Bedarfs baute Philip Morris eine direktere und persönlichere Beziehung zu den Kunden auf, indem das Unternehmen Flagship-Stores und einen Kundenservice neben dem bekannten Loyalty-Programm eröffnete. Der Fokus lag nicht nur auf der Technologie, sondern auch auf dem Konsum von Tabak als Ritual. Die endgültige Kombination aus innovativen Produkten, Dienstleistungen und Einzelhandelsgeschäften löst neue Verhaltensweisen bei Menschen aus und schafft vielfältige Geschäftsmöglichkeiten.
Offensichtlich sind einige der traditionellsten Branchen diejenigen mit dem höchsten Potenzial für Service Design Innovationen. Der Grund dafür ist, dass sie Teil des Standardkulturerbes der Weltbevölkerung sind und nicht nur Teil des Wirtschaftssystems. Durch ein Neudenken dieser Branchen bzw. ihres Angebotes kann das Verhalten der Menschen maßgeblich beeinflusst werden und folglich neue Geschäftsmöglichkeiten schaffen. Um alteingesessene Unternehmen neu zu gestalten und zu überdenken, ist es erforderlich, die Interessen der aktuellen Mitarbeiter und Wünsche der Kunden zu verstehen und sich diese gleichzeitig als Entwicklungsmotor des Unternehmens vorzustellen.
