Business Cases mit nachhaltigem Service Design
Die British Telecom (BT), ein Internet-Service-Provider, fand heraus, dass die Lieferung seines Homehub-Routers nicht nur enorme Kosten verursachte, sondern gleichzeitig auch den CO2-Fußabdruck der Firma stetig vergrößerte. Dank einer detaillierten Problemanalyse stellten sie zudem fest, dass die Lieferung oft verzögert oder, schlimmer noch, mehrfach zwischen dem Unternehmen und den Kunden hin- und hergeschickt wurde, was die Umwelt einmal mehr mit Kohlenstoffemissionen belastete. Folge davon waren demnach nicht nur hohe Zusatzkosten für einen Service, den sie ihren Kunden kostenlos zur Verfügung stellten, sondern auch nachteilige Auswirkungen auf unsere Umwelt.
Um das Problem zu lösen, konzipierte das Designteam der British Telecom die Swap Box, einen schlanken Router, der in jeden Briefkasten passt, sodass der Postbote ihn jederzeit zustellen kann. Gleichzeitig konnte jeder Kunde nun auch zu Fuß zum nächsten Briefkasten gehen, um den schmale Päckchen (den großen Brief) im Falle eines Austauschs oder einer Reparatur zurückzuschicken (Link).
Mit dieser Lösung, durch die Lieferfahrten und Gebühren komplett entfielen, konnten die Transportkosten sowie viele andere kleinere Dienstleistungen, die mit dem Service verbunden sind, reduziert werden. Darüber hinaus konnten die Kosten für den Energieverbrauch und das Abfallmanagement eliminiert werden.
In Zahlen: Durch das neue Design des Routers sollen inzwischen dreimal mehr Kunden schneller erreicht werden. Zudem konnte die BT Group allein durch ihr verbessertes Energieeffizienzprogramm bis 2019 über 298 Mio. £ einsparen. 2018/19 wurden über 23 % des Umsatzes der BT Group (5,5 Mrd. £) mit Produkten und Dienstleistungen erzielt, bei denen keine Kohlenstoffemissionen entstanden bzw. diese sogar gesenkt (Link), sodass letztendlich der Kohlenstoffausstoss des Unternehmens um 37 Tonnen pro Jahr reduziert werden konnte. BT hat sich darüber hinaus verpflichtet, bis 2045 ein Unternehmen mit Netto-Null Emissionen zu sein.
Wie alles begann? BT führte im Rahmen des nachhaltigen Ansatzes eine „life cycle analysis“ (LCA) durch, die zusammen mit der Bildung von Personas und Stakeholder Journeys sowie Nutzerinterviews und ersten Prototypen, zu einem Ergebnis führte, dass ökonomische, ökologische und soziale Interessen vereint.
Caterpillar Inc. ist der größte Baumaschinenhersteller der Welt. Durch eine detaillierte Analyse wurde geschätzt, dass 65 % der Kosten auf Materialien entfielen (Link), und dass sie nicht in der Lage waren, die gewonnenen Rohstoffe wiederzuverwenden oder zu recyceln. Um die Kosten zu senken, wurde deshalb ein Wiederaufbereitungsprogramm namens Cat Reman® entwickelt. Das Programm ermöglicht es den Kunden, ein gebrauchtes oder beschädigtes Bauteil zurückzugeben und dasselbe Produkt als wiederaufbereitetes zu erhalten. So wird dem Verbraucher eine kostengünstige Alternative geboten. Der Preis eines aufgearbeiteten Artikels liegt deutlich unter dem eines neuen Geräts, da durch neue Fertigungstechniken und Wiederverwendung der Einsatz von Rohstoffen verringert wird.
Die Lösung besteht aus der Aufbereitung bereits eingesetzter Wertstoffe, dem Einsatz verschiedener Technologien zur Wiederherstellung beschädigter Komponenten und der Weitergabe des Preisvorteils an den Kunden (Link), was die Akzeptanz gebrauchter Maschinen und deren Teile deutlich steigert.
Das entsprechende Know-how führt dazu, dass Betriebskosten erheblich reduziert und der Einsatz von Neuteilen und Rohmaterial gesenkt werden kann. Das Ergebnis sind maximale Produktivität und geringere Kosten. Caterpillar gab bekannt, dass durch dieses „Remanufacturing“ 134 Millionen Pfund wiederaufbereitetes oder recyceltes Material pro Jahr entsteht, gleichzeitig 85 % der ursprünglichen Energie eingespart wird und man sich an den “zero landfill”-Status (keinen Abfall) annähern konnte (Link).
Von kundenzentriert zu planetenzentriert.
Für beide beschriebenen Unternehmen und viele andere ist eine Verschiebung des Fokus entscheidend. In den letzten Jahrzehnten lag dieser in den meisten Branchen vor allem auf zwei Bereichen: Mensch und Unternehmen. Menschen sollten zufrieden gestellt und Unternehmen profitabel sein. Inzwischen ist in den meisten Branchen klar geworden, dass diese Schwerpunkte erweitert und von einer viel höheren Priorität bestimmt werden sollten: Dem Wohlergehen unseres Planeten. Und das ist in Zeiten, in denen unsere Gesellschaft vor ernsthaften ökologischen Herausforderungen, vom steigenden globalen Ressourcenbedarf über Klimawandel und Wasserknappheit bis hin zur Bedrohung der Artenvielfalt, Luftverschmutzung und vielem mehr steht, dringend nötig.
Nachhaltiges Service Design als einheitliche Lösung für jedes Unternehmen
Unabhängig davon, ob es sich um ein physisches oder digitales Produkt handelt, sind Dienstleistungen in jedem Unternehmen allgegenwärtig, denn Dienstleistungen sind die Verbindungen aller Elemente: Menschen, Technologien, Ressourcen. Der Service-Design-Ansatz kann in diesem System zum Schlüssel für Nachhaltigkeit werden, weil er Projektteams und Unternehmen befähigt, neue Serviceangebote zu konzipieren und so neue Geschäftsmodelle zu schaffen, die auf dem Prinzip der Nachhaltigkeit basieren.
Die Vorteile von nachhaltigen Dienstleistungen
Der Service-Design-Ansatz kann die traditionellen Vertriebskanäle hinterfragen, zu Innovationen führen, die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Effektivität des Unternehmens verbessern und ein Mittel zur Differenzierung bieten, um letztendlich die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern.
Als Service Designer steht die Recherche und Analyse am Anfang eines Projekts, um die Lücken und Verbesserungsmöglichkeiten in der Logistik und der Produktion zu entdecken. Dort werden in der Regel die meisten natürlichen Ressourcen verschwendet oder die Abläufe am wenigsten effizient gestaltet. Basierend auf den Recherche-Ergebnissen kann dann aufgezeigt werden, wie sich Alternativen auf den Gewinn und das Angebot für den Endkunden sowie auf die Umwelt auswirken können.
Die Beispiele illustrieren, dass der Einsatz von Service Design dazu beitragen kann, ökologische, soziale und ökonomische Interessen zu verbinden und in einem System für mehr Nachhaltigkeit zu integrieren.
